カスタマーハラスメントに対する基本方針

① はじめに

株式会社トピーエージェンシー（以下、当社）は、「人を大切にすること」と「正義にてらして判断・行動すること」を理念として経営し、会社の繁栄を通じて社会に貢献することを経営理念として掲げています。

この理念のもと、お客様から寄せられるご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めるとともに、当社で働く従業員一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安心して働くことのできる職場環境を守ることも重要であると考えています。

「人を大切にする」という経営理念に基づき、お客様と従業員が互いに尊重される関係を築き、より良いサービスを継続して提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、以下の3つの要素をすべて満たすものと定義します。

① 顧客等による言動であること

② 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること

③ その言動によって、従業員の就業環境が害されること

なお、お客様等からのご意見やご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではなく、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れについては、これまでどおり真摯に対応いたします。

【参考】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

カスタマーハラスメントに該当する行為として、以下のようなものが挙げられます。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的攻撃(暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言・人格の否定)や言動

• 差別的、威圧的、性的な言動やその他ハラスメントに該当する行為

• 同じ内容の要求を繰り返すなど、継続的・執拗な言動

• 長時間の電話、居座り、不退去など、社会通念上相当な範囲を超えて従業員を拘束する行為

• 当社の提供するサービスの範囲を超えた、社会通念上受け入れることのできない要求

• 合理的な理由のない謝罪や、従業員の処罰等を求める行為

• 従業員の氏名、連絡先その他の個人情報を不当に要求する行為や、プライバシーを侵害する行為

• SNSやインターネット上への従業員の個人情報の掲載、誹謗中傷など

お客様等からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、組織として毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合には、対応を中止させていただき、
必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対応します。

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、相談・報告ができる体制を整備し、ハラスメントを受けた従業員に対し必要なケアを行える体制を整備します。

当社は、これからもお客様からお寄せいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき、組織として適切に対応させていただきます。

お客様と従業員が互いに尊重される良好な関係を築き、より良いサービスを継続して提供していくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年10月1日